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公司运营必须了解的公关应对策略

发布于:2018-12-18 14:03来源:颜如 作者:颜如 点击:

每一次犯错能让我们成长,不要害怕犯错,但也不要重复犯错。

常言道:常在河边走,哪有不湿鞋,虽然运营人的工作并不会危害他人,但各式各样的运营套路层出不穷,甚至是为了博人眼球,完成KPI,快速抢占市场,不惜大打擦边球。不管我们如何精心绸缪,都无法预估市场的反馈,更无法左右未来事态的发展,或大或小的引发公关事件。

大公司有专业的公关团队,并且拥有专业的应对措施,但小公司就没有这样的专业团队,我们运营人需要直面问题,这个时候掌握一定的公关处理方法至关重要。

首先我们先看下一个比较贴近生活事件的电视剧的公关事件,电视剧虽然是编造的,但却能够让我们非常清晰的看清整个事件背后的真实情况。

《一千零一夜》中曾遇到过一起公关危机,男主公司跟一个著名的企业合作,可以说这次合作很多企业都想争取,但最终被男主最终拿下,这次合作对男主公司来说有着非常重要的意义,竞争对手竞标失败,便想办法从中破坏。

在男主公司负责布置该公司的某展会中,对手买通内部人员对合作方需要在展会上发布的产品提前泄露,导致合作方非常生气,直接要求取消合作,并要求男主公司进行巨额赔偿。男主第一时间联系公关部,发布相关文件说明,同时雇佣水军引导舆论导向,在这内部盘查泄露信息之人,避免再次出现信息泄露事件。

与此同时,在内部探讨出方案后,第一时间联系合作方,提出下一步合作方案,在面临巨额赔偿的情况下,通过危机公关出力,建议双方联合召开发布会说明改事件是双方的一场营销手段,破除双方合作不友好的外界传闻,进而专危为机。

通过以上事件,让我想到了现实生活中的一些危机公关事件,比如:前段时间事件发生的火箭少女101十一位成员各自的后援会几乎在同一时间发布微博称:官方通过不可抗力原定于7月11日的成团发布会,无法如期举行,而孟美岐,吴宣仪,紫宁也相继宣布退出101女团事件,引发大众热议。

火箭少女101可谓是2018年度最火的综艺节目之一,由上亿女团发起人投票选出的中国女团,面临核心成员解散事件可谓是备受大众关注,各类媒体及吃瓜群众都在探讨这事名与利的博弈。但在外界各种猜测的时候官方并未发布泄露任何信息,知道双方商讨出明确的处理方案才对外界进行通知,可以说前期的信息公布,并不是大家满意的结果。

但事件发生后,第一时间控制事态,不让事件进一步恶化,直到获取满意的方案才对外公布。

某大型互联网企业曾举办过的一场大型音乐会,音乐会现场主持人在邀请某著名女歌手登台唱时,把女歌手说成了男歌手,瞬间歌手的粉丝暴跳如雷,官方紧急发布了公告,说明了代理公司失误造成的缘由,当然也很坦诚的承认了内部审核不够严谨问题,对相应的人进行了处分,其他一概不说。

核心价值不去撕,因为拿自己的核心价值去撕的时候,公众会带着情绪去给你对抗。

一个反面例子就是鸿茅药酒,拿自己的核心资产去撕,说自己的酒是不是有毒,导致用户感觉品牌是跟自己对着干。在这种情况下,民众是带着情绪的,大家不可能会去听你辩解太多,最终导致鸿茅药酒销量惨淡,股票下跌。总结起来就是核心价值不去撕。

再有5月关于滴滴司机杀害空姐事件,二更食堂而发布了低俗文章,导致被浙江省网信办约谈事件。二更官方第一时间发布公告,永久关闭二更食堂,这叫弃车保帅,这件事情做得非常迅速,也非常正确。

所以我们不论是企业媒体还是自媒体,我们不要去超越道德底线和法律底线,不要过度跟风,要保证自媒体的政治正确,迫不得已要弃车保帅。

说到公众底线,我们从红黄蓝事件,假疫苗事件可以深切感受到公众对于孩子安全的零容忍态度,在则前段时间发生的DG广告辱华事件,遭到中国明星和模特的抵制,纷纷退出走秀,各大商场纷纷撤销DG门店,一时间爱国主义高涨,让我们深切感受到了,公众对不爱国的零容忍态度。

所以,不管是哪个行业哪种职位,当我们对外输出内容的时候切记不能触碰用户的底线,而每个行业的用户底线当然也会有一些不一样的地方,而公关危机也并不仅仅是指公众事件,而是包含了所有外部的人和团队,合作项目等等。在经历了N件撕逼事件后,我大概总结了一些套路给大家。

以一个案例为例,某平台负责帮助商品对接广告合作,在投放广告过程中,发现UV成本异常高,于是告知代理降低投放额度并进行优化,同时内部也在排查是否是数据统计问题,但一直无法定位问题,于是更换代理进行测试,发现新代理的数据正常,于是更换代理进行投放。

但更换代理后发现,数据异常是由于链接被封导致用户无法访问, 过程中引发与代理商的合作危机,同时前期商家投入的费用打水漂,也需要给品牌一个交代,整个案件的处理步骤是:

发现问题,第一时间安抚及反馈,重大问题上升领导,并周知相关团队。

安抚的目的是,让让用户知道我们已经重点关注并极力在解决,注意不要承诺任何内容,只需要告知用户,问题已经记录,内部正在排查问题核对原因,有任何消息第一时间通知用户,让用户安心。上升的目的是责任转移,避免问题自上而下时的被动。

在汇报时注意措辞,反馈事情发生的背景事情经过及客观事实,注意不要带个人情绪。如果有数据及相关截图更好,比如客户的情绪极大等沟通截图,数据下降严重等截图。

通知相关团队,除了涉及到的部门团队,如果问题较大或者涉及到公众事件问题,也需要公关部及法务等团队。确保各团队了解问题并从专业角度出发给出建议。如果是重大公众事件,比如重大客诉问题,或投诉问题,及政府披露问题,需要公关或法务专人对接,第一时间联系相关部门了解情况。

排查问题,并及时给出降损方案。

降损的目的就是避免损失进一步扩大,同时涉及的相关团队也需要立即启动排查工作,作为项目负责人,一定要及时跟进其他团队的进展,毕竟事情太多,可能会被别人抛到脑后,一定要强调问题的严重性,并尽量让对方给出答复的时间点,如果问题较为严重对方拒绝配合处理,请及时上升leader推动。

确定原因,内部团队对齐对外话术口径及建议处理方案后,由对接人统一输出并确认。

在排查出问题后,负责人同意输出一个份说明或者邮件向上汇报,切记不要直接说谁的问题,而是要说明问题发生后做那些事情,最终的原因是什么,及时是某个团队犯了错也不要直接点名,毕竟后续合作的机会还很多,给人留点口德,给自己留条后路,当然即使你不说,领导的眼睛也是雪亮的。

最后我想说的是,不知道从什么时候起,我们每个人戾气特别重,一些我们未发现的潜在问题升温成为大型公关事件也不少。

所以我们在运营策划过程中,尤其是那些喜欢打擦边球的营销人员,哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否触犯底线,如果不幸,问题发生了,那我们也不要自乱阵脚,而要更加清醒的按照流程章法处理问题,每一次处理问题后一定要沉淀经验,规避问题再现,沉淀问题处理的流程及方法。

每一次犯错能让我们成长,不要害怕犯错,但也不要重复犯错。

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