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315来了!别把危机公关变成公关危机

发布于:2021-03-11 18:04来源:一夜红传媒 作者:王琳之 点击:

01

315不仅是公关部门的事情

对于那些不重视315的企业来说,经常把315当成是公关部的事情。

但事实上,如果一个稍微大点的企业真的被315曝光的话,需要参与这次危机公关的人,应该是企业的所有部门。

比如某家电品牌因为产品质量问题被曝光之后,企业的决策人需要问客服部门有没有收到过客户的投诉,之前处理的方案是什么?

产品部门需要了解该产品是不是真的有质量问题,生产部门需要排查生产过程中有没有严格按照生产规范进行。

市场部门要了解目前产品在市场中的销售情况,以及一些投诉的客户是通过哪些渠道购买并反馈的,是电商渠道还是线下门店?对应的门店是如何处理的,分公司的负责人知不知晓。

而这一切都仅仅是了解前期的业务情况,方便向社会做告知说明。

那么被曝光之后呢?产品是不是该下架?用户是不是该联系?车间是不是该停产整顿?

这一切都不是等到315曝光之后再来决定的,而是当天所有核心部门都应该在一起观看和做决策。

否则,面临的第一个问题就是,一旦315被曝光,无法在短期内做出沟通和决策,耽误处理危机的最佳时刻。

02

在315之前就应该做好排查

央视315晚会就是一面企业社会责任的照妖镜、一个企业安全经营的警钟,任何一个有责任的企业,都不应该等着被315曝光再来处理。

每个企业都可以在315之前,做好企业生产、销售、服务等领域的自纠自查。

尤其是在315期间,应该加大力度对所有业务线可能存在的问题进行教育、排查、整顿、改进。

03

抓住公关处理的最佳时机

一旦发生公关事件,时机是最重要的,处理问题越不及时,给企业造成的损失也就越大。

1、第一时间了解详情

我在第一点就说了,315晚会当天,所有业务的核心成员都应该在一起。

一旦有问题被曝光,应该第一时间让所有业务部门了解情况,并第一时间向各业务部门部署处理方案。

2、第一时间联系客户

如果在这次事件中,有涉及到投诉的客户,应该第一时间想办法联系上客户。

一定要派能做决策的高层联系客户,了解事情原委,再与客户妥善进行协商。

3、第一时间告知公众

千万不要忽视315晚会的负面影响力,它的影响范围广,时间长、冲击大。

对于观众来说,需要在第一时间看到企业的态度和说明。

但在向公众告知的时候,需要注意两点:

其一是不要轻易否认,既然事件被爆出,先应向用户道歉,然后及时了解事情原委。

其二是不要与用户的情绪做对,比如发布时间晚,措辞不严谨、强势否认等硬刚行为,都会极大激怒用户的情绪,无疑再次加深企业的危机。

04

不要轻易发表意见

有些企业被曝光后默不吭声,以为用户会忘记掉。

而有些企业对于回应又太积极了,毫无章法可言,这两者都是公关大忌。

1、管好老板

老板少说话,企业公关就做好了一半,这是公关界普遍的共识。

有些企业老板喜欢在公众面前进行表达,但有时候还没有来得及了解事情原委就随意发表意见和承诺,给公关团队造成更大的麻烦。

2、管好团队

一旦发生负面问题,应该要告知所有门店、分公司、部门等企业体系里面的成员,不要随意接受外部人员的采访。

因为很多时候,非公关人员是没有经验的,很容易在采访中被下套、被断章取义等。

当然了,这里面还要考核企业日常对于员工的管理、福利、文化影响是怎样的,否则企业很难管住员工。

3、管好账号

凡是企业对外进行发布的账号,诸如微博、公众号、短视频号、私域微信号还有老板的账号,都要进行严格的管控,这些账号在公关期间发什么、回复什么,都应该进行报备审核。

4、新闻发言人制度

当然,做到这三管的前提条件是,企业有了基本的新闻发言人制度。

小公司的发言人就是老板自己,大企业就交给专业的公关团队来处理。

05

及时同步处理结果

越是被公众知晓的事件,公众的关注就越高,所以对于企业来说,处理危机的态度不是沉默,而是保持沟通。

企业正确的做法应该是及时同步事情处理的经过和结果,当然前提是客观公正的,没有隐瞒、推卸和逃避的。

用户既想知道事情的真相,短期内更想看到企业处理问题的态度。

只要处理及时、态度诚恳、公开透明,说实话,除了紧密相关的当事人外,用户的注意力的确是会转移的。

而这个温和的结果,也有一个很重要的前提,那就是企业被曝光的事件并不是十恶不赦、触犯法律的,否则用户是不会给你洗白给机会的。

06

做好全员警示教育

企业如果真的有问题被曝光,对于企业来说也应该值得庆幸的,至少社会给你了一个改过的机会。

所以要趁着这次机会,全面排查企业从生产、销售、服务等方面的隐患和不当之处,并及时整改。

同时还要把这次事件作为一个警示案例,全员进行深度的教育培训。

还要一种情况是企业并没有被315晚会曝光,但在庆幸的同时,也要做好全员的动员和学习。

因为没有曝光不代表没问题,反而要以315晚会为镜子,让全员进行学习,坚决杜绝此类事情的发生。

07

每天都是315

315晚会虽然是每年一次,但对于企业来说,决不能等到315这一天再来思考企业自身面临的问题。

一个企业想要健康的发展,想要没有后顾之忧,不会被客户、媒体抓到把柄,就得把每天当成315。

1、做好自身的产品和服务

315的全称是国际消费者权益日,其建立的核心目的就是为了让所有企业践行和重视对消费者的权益保护。

那最好的保护手段是怎么?

就是为消费者提供优质的产品和服务,确保花钱买到物有所值的商品,在出现问题时能够享受到无忧的售后服务。

这样的服务理念,应该从企业建立的一开始就根植于所有的产品、流程中。

2、重视客户的意见反馈

企业不要怕客户提意见,更不要逃避客户提出的问题。

企业应该庆幸有消费者给你指出的合理问题,或者替你发现可能潜在的风险。

对于企业来说,最怕的是用户不反馈,与用户无互动,来一个客户丢一个客户。

村长在前不久与社群村民分享过胖东来的客户服务案例,他们直接做了一个客情维护的网页,实时显示用户提出的意见和问题,包括处理的进度和相关人员,以及客户的评价。

这其实是很聪明的做法,既获取了客户的信任又警示了团队。

3、主动做好市场督查工作

以前我在方太的时候,内部就有一个大型的督导团队,从企业的文化实施、廉政建设、生产安全、市场推广、商品陈列、价格体系等多方面进行监察。

他们会深入一线以客户的身份去到门店体验,也会随机与客户进行电话联系了解客户的服务体验。

定期都会有市场督查报告向全员进行发布,他们就是公司的安全员、预警官。

我觉得,哪怕我们只是小企业,团队间也应该养成互相监督、自我反省的作风。

4、重视与媒体的合作关系

对于一些成熟的企业,要主动维持一些良好的媒体关系,包括行业媒体、本地媒体、KOL等。

不仅是为了保证日常企业宣发工作的有序进行,也是为了在公关危机的时候能到他们的一点专业性的建议。

我们最怕一些企业在面临公众的问题时,采取敷衍、推卸,漠视、冲动等错误举动,活生生把企业一次危机公关行为变成企业的二度公关危机。

最后村长想说的是,只有企业把每一天当做315,才不会有真正315的那一天到来。

只有真正想着为用户提供好产品、好服务的企业,才能越走越远

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