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危机公关的道歉是价值观的体现

发布于:2019-03-08 17:54来源:一夜红传媒 作者:颜如 点击:

这样的危机公关能够获得公众的谅解,需要体现你在价值观层面的深刻检讨,以及为自己行为付出的代价。

今天我遇到英国的声誉管理专家马丁·纽曼先生,他曾经为英国前首相卡梅伦,俄罗斯总统普京做过演讲辅导,他也关注了这几天俞敏洪事件,他说,俞先生在微博上的“道歉”基本上就是对他自己言论的一个解读 (Paraphrase), 没有从价值观角度认识问题的实质。

谷歌管理层的反应是,CEO桑德尔·皮蔡给员工发了一封信,表示要倾听员工的声音,承诺作出改变。

再看看那些在危机中遮遮掩掩、扭扭捏捏的企业,公众和市场的反应又如何?

道歉不是一个技术活儿,不是公关的活儿,是CEO的职责,是企业价值观的折射。
 

当然,在一个每天都在发生企业危机的时代,在一个社交媒体充分发达,公众情绪可以迅速点燃的时代,企业的声誉管理需要有更多的办法,在明确价值观和创始人/CEO勇气担当的前提下,还有一系列技术工作要做。

一位跨国汽车公司的公关副总裁对我说,他们用了整整六个月时间,制作了一本中国表述手册,对于地图、国旗、地名的的政治敏感问题用中英文做了详细的说明,目的是为全球其他地区的同事在制作与中国业务相关的产品说明,PPT陈述文件等,有个明确的依据,避免政治上的踩线。

在跨国公司的管理上,只有奢侈品品牌依然坚持全球中心化,中国区在品牌策略、创意等方法都没有什么发言权,所以中外文化在理解上的差异一直存在。

坦率说,奢侈品品牌的消费者喜欢他们的产品,一部分也是因为它们浓浓的国际范儿,包括有争议的表达。

公司主要创始人在社交媒体的对话中固然有情绪冲动,但这种言论的出现也反应了我们在价值观上不够成熟,,不够坚实,对自己作为一个全球性企业应体现的道德准则认识不清。我们对今天所发生的一切深表歉意,对主要创始人的言行给中国人民造成的伤害深表愧疚。

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