陕西西安一女子花66万买新奔驰，可车还没开出门就发现发动机漏油。

此后，车就一直放在店里。

15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机，女子不接受坐在店内的车顶上要说法，有理有据思路清晰的维权视频在网上引起热议。

“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理才被你们欺负。”

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视频在网上引起热议，人民日报、新华社、环球时报等多家官媒报道。

目前，奔驰官方发布了道歉信，并表示将对此事展开调查。

奔驰方面表示，已经派专门工作小组前往西安将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

危机公关是公司管理中的一项重要工作。奔驰在这次漏油事件中的表现就与奔驰的江湖地位很不相称了。声明中，“无论怎样”这四个字用词不当，也许作者是想表现决心了，但此时此地，这四个字还表现出无可奈何的心态，会让消费者感受到态度不真诚。而“合理的基础”这样的用词，表现出奔驰官方已经先入为主的认为消费者会敲诈奔驰了。

今天又有奔驰西安利之星的总经理和该美女车主的对话录音流出:

西安利之星总经理刘元婷，上来就先高大上一下，又是德国又是同理心，扯了一大堆废话，毫无逻辑，满嘴港台腔、官话连篇。

刘元婷也许是思维惯性了，骨子里还是把消费者当傻X的，你看看我又是德国产品会、又是董事会的，习惯性的想在气势上压一下维权的，都这时候了竟然还拿三包向党和政府甩锅……

这姑娘，上面有人吧?

劣迹斑斑的利之星(滑动看全部)

这次出事的4S店叫利之星，名如其店，真的是唯利是图，这家店劣迹斑斑，被爆出的黑料数不胜数，甚至新车漏油那也不是第一次碰到。

西安利之星奔驰4S店事件盘点

事件一:西安利之星奔驰4S店员工卷款2000万而逃

2014年6月25日，据华商报报道，位于西安高新区的利之星奔驰4S店的一名业务员或卷款而逃，目前统计约有两千万元车款被带走。25日一大早，经西安市公安局高新分局丈八路派出所民警证实，确有其事。

事件二:陌生男子轻而易举地开走百万的奔驰

2014年10月初，西安利之星奔驰4S店内一男子在工作人员不知情的情况下，轻而易举地开走价值近百万的奔驰ml级新车，但很快奔驰车就被找到。

事件三:奔驰利之星4S店因欠款被遭堵门

2014年10月18日，一辆雪佛兰SUV汽车将位于科技八路的奔驰利之星4S店大门封堵了约一个小时，后经警方出面才将车辆挪开。据了解，堵门原因是这家奔驰4S店欠了一名客户数千元欠款，迟迟未还。车主无奈之下才驾驶车辆将大门堵住。

事件四:西安多名车主买奔驰A45AMG遇上心塞事 新车异响如打桩

2017年9月9日，西安车主白先生在利之星购买了一辆奔驰A45AMG，新车上手开到八百公里左右的时候，车辆发出一系列持续不断的异响如打桩，而利之星对此现象无法解释，解决方案更是一拖再拖。记者了解到，购买同款车的其他几位车主也都遇到了类似情况。

事件五:女子48万多买奔驰 提车后还没开到家就出现故障

2016年2月5日，朱女士在高新区西安利之星奔驰4S店花48.6万元购买了一辆奔驰GLC300。次日提车后开回家，还没到家，突然发现仪表盘上一个黄灯亮了。

事件六:两百万豪车购买半个月就漏油，西安利之星不予退换

2016年5月11日，距离张先生从甘肃到西安来解决自己的车辆问题过去已经一个星期了，当初花了260万买的迈巴赫S500，却成了张先生的心病。在4S店，记者见到了张先生的朋友赵先生。赵先生:“我们是4月15号在西安奔驰利之星买的，当时是215万，后来说让我们交15万，再在他们店里贴3万5的防爆膜，就可以有现车，前前后后加起来260万，买回去之后放在车库，5月4号开出来拓印车架号的时候，师傅说曲轴后油封漏油。”

事件七:奔驰西安利之星丈八路店修车太坑

2016年12月27日，网友在汽车之家论坛维权:前两天汽车发生剐蹭，去西安利之星丈八路店维修钣金喷漆，我的车是四月分买的新车，修完以后叶子板上漆都是滴下来的珠珠，上图是他们用砂纸打磨以后的结果，漆是光滑了 但是底漆都被打磨出来了，下边的图是他们喷完漆以后颜色差异也太坑了，他们的工作人员竟然说这是正常的，使用几个月就这样了，我都无语了，西安利之星丈八路店真的太坑了，维修技术差到不行了，建议大家以后别去了。

事件八:疑似车辆合格证造假事件

2017年5月18日，网友在爱卡汽车论坛爆料:“利之星奔驰坑车主，合格证造假理难容”。爆料内容显示，西安利之星奔驰4S店被两辆S级轿车堵门，疑似车辆合格证造假。

事件九:西安男子花246万买奔驰，开半年修5次

2018年4月16日，都市快报记者独家调查了解，高先生于2016年5月21日，在西安利之星汽车有限公司，以246万3000元的裸车价，买到了自己的“心头好”--奔驰G63越野车。新车到手没多久，大约在2017年夏天，车辆行驶里程达到6000公里左右时，这辆车却多次遭遇偶发性方向盘抖动，高先生在向西安利之星4S店反馈之后，这辆车经过反反复复四五次的检查，，一直没能查出故障及故障原因。

事件十:300万买奔驰越野 开三千多公里两次进4S店检修

西安的侯先生在利之星4S店花300万购买了一辆新款奔驰G63豪华越野车之后，闹心事就接连不断:车辆频熄火，难打着。没辙，只能将车送去4S店修理。可修好没两天，就又出了故障，维权之路非常艰难。

利之星为何如此硬气对待消费者，他不怕奔驰吊销他的4S店资格么，他还真不怕。

西安的这家利之星，他的来头可不小，他的大股东是利星行。利星行是马来西亚著名富豪刘玉波家族的产业，80年代就拿到内地奔驰的经销权，全国一半以上的奔驰销售网络都是利星行组建的，是奔驰最大的经销商，而且遥遥领先第二名。

因为太大，所以利星行干脆就拿下了大量的奔驰中国的股份，成为董事之一，你说中国的奔驰品牌是利星行的并不准确，但是利星行绝对可以干涉奔驰在中国的正常运营事务。

因为利星行巨大的能量，所以这次事态闹这么大这么久了，奔驰公司迟迟没有表态，这是因为利星行他不是一家可以随意揉捏的小经销商啊，奔驰内部要慎重开会决定之后，才能定下处理方案。

因为有利星行总公司的庇护，西安的利之星奔驰4S店，做事才敢这么肆无忌惮。

海底捞教科书式公关学不会?

17年8月海底捞后厨老鼠门爆发后成为众矢之的，海底捞迅疾在官方微博连发通告，进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查，以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转，可谓三封信扭转舆论风向，被评价为“上午，海底捞沦陷;下午，海底捞逆袭”，甚至有专业人士为其危机公关打“满分”。

海底捞式处置危机几个要点(滑动看全部)

1. 承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

危机发生之后，一般两个问题会成为公众关注的核心:一个是利益问题，一个是感情问题。只有涉事单位勇于承担责任，才能赢得公众的信任。

海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。一方面，海底捞并没有按照“惯例”，用责任切割方式将事情缩小在问题门店，而是坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”，还告知了通过官网或微信查询此类信息的详细方式，让公众在涉及自身利益问题方面进行核实。另一方面，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。

2. 真诚沟通原则(SINCERITY)

危机事件中，涉事单位应第一时间拿出最大诚意，主动、全方位与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除可能存在的疑虑与不安。

在此次舆情处置中，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。纵观海底捞发布的三封公开信，没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。

除了言语方面，海底捞在行动方面也迅速作出了处理、应对和反馈，如发表处理细则、明确相关责任人、公开监督电话等，一连串动作都有力彰显了海底捞痛改前非的决心，有利于公司信誉的重建。

3. 速度第一原则(SPEED)

新媒体时代，信息呈现裂变式传播，涉事单位越早介入危机越能把握话语权。所以在舆情处置的时间要求上，一直都有“黄金6小时”、“黄金12小时”等提法。这也说明在充分准备的前提下，最大限度缩短回应时间，以最快速度与舆论场对接，就越能起到更好的应对效果。

此次海底捞快速处置化解危机，是对“速度第一原则”的再一次佐证。8月25日11时，《法制晚报》报道揭发海底捞的食品卫生问题，并且信息扩散程度呈现铺天盖地之势。面对严峻局面，海底捞在最快的时间内发现问题并采取实际行动，在事发后3个小时即进行了首次回应，以道歉为主旨，成为迅速止损的第一步，紧接着又在20分钟后发布了处理方案，面面俱到地详细罗列了七条后续举措，为危机处置搭起了整体框架，其速度不可谓不快。

4. 系统运行原则(SYSTEM)

危机妥善过渡的关键，在于建立全面有效的协调机制，通过系统运作控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。

海底捞训练有素、自成章法的应对，正是其危机公关机制系统性运作的结果。在信息发布方面，三封通报依次为道歉信、处理通报、整改声明，先是态度上认错，再是问题纠正，最后是制度完善，遵循了舆情处置规律。在实体处置方面，海底捞接连公布了一系列整改措施，从新技术的运用到门店设计，再到社会监督方式等，并且注重从细节入手提升可操作性，如公布了整改具体负责人的职位、姓名甚至联系电话，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。整体来看，海底捞应对危机时的系统部署和周密策划，不仅稳住了阵脚，也增加了公众的信赖感。

5. 权威证实原则(STANDARD)

“他山之石可以攻玉”，危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。

此次事件中，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等，表示对暴露问题的处理决心。海底捞还充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度，比如表示将主动向政府主管机关汇报，与政府和媒体积极配合，增强了公司的公信力和影响力。此外，海底捞还擅于利用媒体为己宣传，在其发布公开声明与处理方案之后，便有大量正面跟进报道，一时之间，《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里?》、《为什么那么多人选择原谅海底捞》等文章纷纷被载出，公众视线也随之转向海底捞的公关措施。

不得不说，此次舆情逆转得益于海底捞高超的危机公关技巧，在舆情处置中确实有可圈可点之处。不过值得警惕的是，再完美的危机公关都是“面子”问题，而亟待解决的则是“里子”问题，这也是后续被一些媒体敏锐指出的关键点。危机与公关，实情与舆情，其实就是本与末的问题，只有将危机暴露的实体问题妥善处理，只有达到“面子”和“里子”的统一，才能真正让公众心服口服。

对于企业而言，质量事件就是黑天鹅。当问题出现后，不能接二连三的出现错误，对媒体、对消费者表现冷漠的官方态度。而是应该做到以下四个方面:

1.要将消费者摆在首要的位置，第一时间解决问题，而不是推卸责任;同时要保持新闻的的权威和透明，及时发布信息，保证正确的舆论导向。

2.拿出诚意来，不要认为认错就是丢脸、损害形象的事情，实际上，历史上因为认错而度过难关的企业很多;

3.表示对质量问题零容忍，出现问题要一查到底;

4.多做公益项目和公益广告，淡化广告行为，构建长期的品牌影响力和社会公信力。

这次漏油事件可以看出，一个小方面的管理做的不好，就会毁掉全体员工的努力。未来奔驰的危机管理能力还有很大的提高空间。