引言
危机公关的本质，是大众情绪管理。据多年观察下来，夜店业娱乐企业危机公关的意识极其淡薄。特别是对突发危机的防范意识比较一般，对危机公关的理解更是淡薄，侥幸心理和轻视心理极为普遍。认为真的出了问题，要不道歉、要不赔钱即可。长此以往，一旦面临重大公关危机，后果将不堪设想。
在娱乐场所经营的过程中，难免会遇到公关危机的时候，各店长及管理者们都缺乏相关经验，处理不当，将给门店带来更严重的后果。娱乐场所常见的公众危机如：涉黄问题、暴力场所事件、场所安全隐患问题、高价消费问题、演出节目违规等…那么平时娱乐门店经营者如何在危机应对上做到防微杜渐，稳定经营呢？
建立专业合格的公关外联团队，让专业的人做专业的事，不少国内名企都有强大的公关团队，当互联网上出现任何的负面消息时，他们便能快速反应、第一时间处理，确保舆论危机休止于萌芽阶段。
娱乐场所在投资者立项之初，就应该由场所公关人员与政府职能部门积极沟通协调，依法办理场所运营所需各类证件证照。确保场所在筹备施工期就能通过消防、安检、噪音指标等的检验和检查。而在开业后经营过程中，职能部门的关系处理维护同样是战略性的重点。须知，职能部门可以依法让场所进行整顿，甚至叫停营业。
直到现在，仍有很多娱乐场所负责公关外联的部门往往只重视职能部门和监管部门的公关及关系处理，却忽略了媒体的影响力。
以前危机公关的重要一环，是企业与媒体之间的游戏，和大众媒体（各报社、电视台）搞好关系，平常经常往媒体的情感账户中充值，当遇到一些负面信息时，去拜拜各媒体的码头，让他们尽可能不要传播扩散，而到了移动互联网时代，人人都是自媒体，通过常规的方式已经没有办法阻断信息的传递，甚至会传播的更快，传递的更广。
因此，在新时代的娱企经营中，各娱乐场所也应积累维护当地的媒体（包括传统大众媒体、当地有影响力的自媒体等）关系，主动拥抱媒体，将场所经营的特色、亮点、企业文化积极向媒体输出，并为媒体方提供一定的客户招待权益，建立良性的合作关系。
那么娱乐企业的危机公关应该怎么做呢，首先，分析危机问题的属性和严重性，做出快速的应对策略：
第一步：调查确认
没有调查就没有发言权。在所有的公关危机中，首先要做的事情就是弄清事实。
当危机发生时，我们第一件事情绝对不是跳起来骂娘，而是冷静下来搞清楚事情的来龙去脉。
第二步：速度应对
在传统的危机公关5S原则中，特别强调了速度第一原则（speed）。
这里的“速度第一原则”，很多人都会误解为是要第一时间做出回应。其实，这是有前提的，并非是第一时间就做出回应，而是在知道的第一时间去找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作：
1、紧急会议，厘清危机事实：一般是经营负责人或分管领导或总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。
2、成立危机应对小组，分工执行：跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒体传播情况，准备回应措施方案和回应声明，准备媒介发布计划。
就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，我们看到许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应。
第三步：冷静处理
前面所有的摆事实和拼速度，导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度，这也是往后提供解决方案的前提。如果要说，决定短期危机公关成败的核心是什么，那就是：态度、态度、态度！
当出现信誉危机的时候，首先应发自肺腑的承认自己错了，千万不能引起公众抵触情绪升级，要积极处理整改问题。当与客户利益发生冲突的时候，应把满足客户的暂时需求放在首位，做到息事宁人。避免给人留下“店大欺客”的公众印象。
案例
让我们来看一个危机公关的经典案例，2017年，媒体曾曝出全民服务模范海底捞两门店脏乱差，让一直海底捞的忠实客户们大跌眼镜，在各大媒体上传播甚广，一时间海底捞品牌大受影响。海底捞官方很快给出回应，不是常规的是个别门店的经营不当，厨房服务员已经被开除这种常规危机公关操作，如下图：
这份危机公关文迅速在网上蹿红，甚至刚刚粉转路的群众们，又转回了粉，海底捞回应甚至在当天冲上了热搜榜首。海底捞危机公关十六字真言：
这锅我背：媒体报道的两门店的问题属实；
这错我改：报道的两门店停业整顿，其余门店排查相关问题，，责任人是谁；
员工我养：门店员工，店长无需恐慌，继续工作，董事会承担责任；
马上去办：这篇文是负面新闻出来3小时之后，海底捞给出的回应，可谓迅速务必，要知道，公司开会，流程长而且慢，这个新闻还没有在群众中迅速传播，许多公众号的写手正在欣喜若狂，好不容易逮着海底捞的负面新闻，这是一次极佳的借势营销的机会，正在电脑前面码文来骂海底捞，还没写100个字，这篇盖章的回应就出来了，只能话锋一转，变骂为捧。
关于危机公关，或许神医扁鹊三兄弟的故事会给我们很大的启示。春秋时，魏文王知道扁鹊还有两个哥哥，就问他：你家三兄弟都是行医的，那你们三个谁的医术最高呢？扁鹊听后思考了一会儿答道：其实，我大哥的医术最高，我二哥的医术次之，我的医术最差。魏文王听到后感到困惑，就让扁鹊解释一下原因。扁鹊说：之所以说我大哥的医术最好，是因为他能够在病人没有发病之前就能够把病给治好了，所以一直没有什么名气。我二哥是家中医术第二好的，因为他能在病人发病初期就能看是什么病，然后给治疗好，所以，人们都以为他只能治疗一些小病症。我的名气之所以这么高，是因为病人找我看病时，病情已经到了中晚期，病情已经相当严重了，我给他们把病治好，我的名气就更大了。
预防永远比应对重要，作为门店经营者，一定要在预防上多下功夫，千万不要用 一个错误来掩盖之前的错误，只会错上加错。综上所述，一方面是希望能提醒所有的娱乐企业经营者，要守法经营、良心经营、健康经营，重视危机公关体系的建设。另一方面，亦要重视品牌宣传，用大量积极的正能量文章和正面品牌软文，时刻进行品牌形象的塑造和提升。在互联网时代，品牌建设每天都是逆水行舟。第三方面，重视企业制度和企业文化的建设，一是约束，二是归属，这样才能确保内部不首先出现重大问题。
