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7月危机公关盘点:百度第一,小红书最差?

发布于:2019-08-23 16:16来源:一夜红传媒 作者:颜如 点击:
自从知微危机事件案例库上线以来,我们也陆续收录多起互联网热点危机公关案例,在2019年7月,“宏颜获水”李彦宏、百度“章子欣”造假事件、国航“监督员”、小红书下架……哪一家企业的危机公关拔得头筹?百度两度公关,为啥效果差异如此之大?
 
01
 
涉及企业:百度
 
宏颜获水 百度喜提支持
 
公关指数:77分
 
7月3日上午,在百度AI开发者大会上,突然有人上台向正在发言的李彦宏泼了一整瓶矿泉水,事件影响力指数高达72.8,超过知微事见库中91%的事件,更是高于95%的企业类事件。与同类事件相比,曾经同样引起不少关注的“复旦女大学生为李彦宏献歌”一事,影响力不过为62。
 
在当天的舆论场中,该事件占比为16%,排名达到峰值第2位。
 
在早间9时许,即事发后不久,相关信息就于网络开始传播,最早流传的为微博用户@神卡德纳斯 的询问“李彦宏被泼水了?”该消息被现场人员证实为真,而仅仅在事发后2小时,@百度 官方微博就回应:“AI前进的道路上会有各种各样想象不到的事情发生,但我们前行的决心不会改变。”
 
▲知微危机事件案例库·事件脉络
 
以下为事件相关网媒报道的动态传播链路:
 
▲知微危机事件案例库·传播链路
 
对于这次李彦宏被泼水,网友们也展现出与以往不同的态度。从回应的单条微博来看,虽然有吐槽公关稿在“偷换概念”,再引出对于百度此前黑历史的讨论,但卑劣、怨气、懦弱等负面高频词均是指向泼水者。
 
整体来看,回应后负面内容占比从52.1%下降到了31.1%,而中性内容也从10%上升到52.7%,可以说是有效地缓解了负面舆论情绪。
 
最终,百度本次公关效果得分为77分。虽然百度算是扳回一局,但好景不长,在接下来的“章子欣”事件中,百度又再次为自己的疏忽负责。
 
02
 
涉及企业:百度
 
口碑刚好转 又打回原形
 
公关指数:58.9分
 
7月,杭州一女童被两名租客带走失联案始终牵挂着全体网友的心。而本在“宏颜获水”一事中获得不少同情分的百度与李彦宏,却在“章子欣”事件中因涉嫌作假,再被打回原形。
 
7月13日,女孩遗体在象山县石浦海域被发现,这一消息最早是由@都市快报 在15:28分发出,甚至要早于官方通报。而百度“章子欣父亲”的账号,在短短20分钟后,就发布了“哀悼”内容。
 
17时许,@新京报 记者联系了章子欣父亲,对方表示正在当地派出所做笔录,否认了发文一事。18时,先是@百度新闻 回应了本次事件,称“章子欣父亲”百度账号是由本人授权确认,账号为假并不属实,21时,@百度 和@百度新闻 先后发博,表示账号此前每条消息都是经过当事人确认发布的,但最新一条动态却是在“与章子欣父亲联系,但未得到确认回复”的情况下发布,当值编辑的行为严重违反了百度新闻管理规定。
 
▲知微危机事件案例库·事件脉络 
 
从危机公关效果来看,至少在公关介入时间上,百度一直都跑得很快。从“宏颜获水”2小时介入,到“章子欣事件”3小时介入,基本上都是在黄金公关时间内。回应早,在一定程度上也有助于缩短事件热议期持续时长。在“章子欣事件”中,百度危机公关这两点都是优于平均值的。
 
但从回应前后的情感变化来看,百度的负面声音仅较回应前下降了14.9%,正面声音更是只上升了0.9%。舆论热议高频词中更是不乏“人血馒头”、“带血的流量”、“不顾新闻伦理”等斥责。
 
▲知微危机事件案例库·热词
 
03
 
涉及企业:国航
 
国航监督员 负面占八成
 
公关指数:58.9分
 
7月13日,知名编剧@李亚玲 发博曝光其在乘坐国航时遇见一位自称是“国航监督员”的女士,该女子的奇葩举动、黑历史在网上接连掀起数天的热议。
 
面对诸多关于监督员的提问,微博发布5个小时后,国航作出了第一次“非正式”回应:在评论称“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”在自己一条与事件无关的营销微博下评论,本就不够正式,没想到发出后不久还被网友翻出曾经的媒体文章来“打脸”。
 
除了公关介入时间,国航的公关似乎并无其他足以称赞的优势了:热议期持续时长达48h,,较全部事件平均值10.9h;回应内容占比11.2%,较全部事件平均值少26.9%;回应后负面占比仍高达84.7%,较全部事件平均值高出43.3%;而回应后衰退速率为16条/小时,较全部事件均值慢7条/小时。
 
▲知微危机事件案例库·网民观点
 
从公关回应前后的网友观点来看,在公关前,网友多追究闹事女子真实身份,而在国航回应后,网友转向质疑国航的管理制度、国航公关失败。
 
04
 
涉及企业:小红书
 
小红书下架 公关效果最差
 
公关指数:20.8分
 
7月29日晚间,小红书App在安卓多个应用商城中无法下载,除小米商城和iOS系统的Appstore外,包括华为、OPPO、魅族、一加等在内的品牌商手机均无法下载小红书应用。
 
从7月29日22时,脉脉用户爆料“小红书安卓下架”,到@小红书 官微发布声明,53小时后才正式介入,前期放任负面舆情不断发酵,小红书的公关算得上姗姗来迟了。
 
新华网、人民网等重量级媒体更是数度发文,直指小红书“平台杂草丛生”、“亟待补齐内容治理‘短板’”。
 
▲知微危机事件案例库·事件脉络 
 
媒体报道也多为负面声音,小红书的“黑历史”也被再度报道:种草文代写、数据造假、涉黄……
 
▲知微危机事件案例库·媒体声音
 
对于小红书的历史舆情事件,知微事见中也详细进行了数据分析与记录。
 
▲知微事见·小红书相关舆情事件
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