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亳州本田火了,企业如何危机公关,看这里

发布于:2020-05-23 12:45来源:一夜红传媒 作者:颜如 点击:

近日,安徽亳州出名了,但这次可不是因为中成药,而是因为一家4S店。

这个视频,想必大家都已经看过了。

随着网络的发酵,东风本田也作了回应,卞先生的1000元押金已经退还,相关员工也被辞退。

01

4S店固然有错,媒体态度也不提倡

从受众角度来说,这段维权节目值得鼓掌。但“关上门来”讨论,作为主持人凭借媒介的话语权,媒体也可能是因为节目赶时间,语速较快,所以没有给李经理一个讲述剧情情况的过程,导致让李经理凤颜大怒,怒怼对方。可以怀疑是媒体有意而为之,为了博眼球,故意逼迫吗?不然怎么会连基本礼仪都没有?

强迫涉事方回应,并不能达成投诉服务的办结,只会增加更多对立。

无论是消费维权,还是情感调解,应该寻找正常沟通管道解决,互相尊重。而不是媒体用来吸人眼球的桥段。

02

处理客户的投诉,我们要注意什么?

回归到这件事情上,东本4S店在处理客户投诉的过程中,有没有处理好客户的情绪?展示出自己的专业度?和客户签订协议的时候有没有法律意识?我们管理者把情况是否判断清晰?如果你不想退人家押金,设计产品的时候有没有考虑清楚?相关法律不知道查一下?如果真的和法律有冲突,那不好意思,你就得去改,这才是我们4S店该有的专业态度。

当媒体介入后,就会涉及到危机公关了,首先要做的是维护公司,品牌和自己的形象。向媒体展现出自己的专业度,不管事情怎么样,态度要端正。毕竟你代表的是公司。

03

媒体危机公关,该怎么处理?

而站在聪筑悟修的角度,当出现投诉升级、媒体介入的时候,企业应该要启动应急的危机公关机制,而不应该随便应对,不做好内部沟通和应对方法设计,就出来面对媒体。

1.当媒体没有介入时:

面对客户的投诉,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处安抚客户情绪,避免给我们和其他客户造成重大影响。可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

在应对时,我们不能做不占理的事情,这次事件,明显是4S店没有设计好收费项目的应对话术,也没研究好法律法规。面对这种不利局面,管理层就应该快速认清楚现状,分析好客户的应激行为,快速消除影响,而不能做店大欺客的傻行为,,自媒体盛行的时代,谁还能欺瞒了谁,谁又能一直欺负谁呢?

2.当媒体介入时:

自媒体时代,还真要仗势欺人?媒体都带着目的来找你了,就要体现出专业性,把情绪控制好,做到不卑不亢,忽视媒体对你情绪的挑逗,就事论事的,严谨的应对足以。非要体现出我老大你老二的状态,给媒体争一争谁的情绪更重要,只能说一句“你够傻”,媒体巴不得你制造话题呢。专业的给个应对:“这件事情我们已经在了解,正在积极的联系当事人处理,感谢您对我们的提醒,我们会尽快给当事人和公众一个交代。”

挂完电话后,赶紧了解情况,看看这个问题,是因为我们没搞懂法律?还是因为客户无理取闹?先做公众性的发布,做到公平公正公开,告诉人家我们重视这件事儿,一就是一,二就是二,给大家一个交代。如果确实不占理,该怎么办?让大让公众对我们有一个容忍。承认自己的错误,并对客户的投诉以及给客户因此而带来的困扰表示歉意,然后紧接着处理问题,取得卞先生的谅解。

最后,提出合理的解决方案,帮助客户妥善解决问题,退还卞先生的押金并对涉事员工作出相应处理,再次帮助卞先生解决汽车保险问题。

如此处理,客户的投诉问题解决了,公司形象也没有受损,这才是我们作为管理者,应有的样子。

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