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“翻车”越狠,人设越稳,怎样玩转直播间危机公关?

发布于:2020-05-28 16:48来源:一夜红传媒 作者:莫化成 点击:

众所周知(可能众所不知),我们的罗老师又双叒翻车了,截止到这次,已经是第四次翻车了!

但是与其他主播直播翻车不同的是,罗永浩每一次的翻车,反而让他在直播界站得越稳。,一次次的翻车,反而带来更多合作和流量。

首先,简单说下这次的“车”,是怎么“翻掉”的

在5月15日的直播中,罗永浩卖出花点时间的鲜花,约定5月20日~5月21日可收。然而买家不是提早收到花,就是收到花后鲜花成了残花。

因商家供应链环节出问题,买家的“情人节”惨变分手节!

事件发酵在5月20日,大量买家在平台要求退货赔偿,一时间骂声接踵而至。

就在5月20日下午,罗永浩在微博上发道歉声明,截止晚上8点半,接连发了30多条微博,主要表述三方面的内容。

真诚道歉

强烈谴责切实赔偿

(截取部分道歉声明内容)

整套流程下来,平息了大部分买家的怒火,而且成功地利用这次事件,做了一场漂亮的营销战,直播信誉度直线飙升。

结合这次直播事故,以及事故后干脆利落的处理方法,我们可以总结出一套非常实用的直播间危机公关“组合拳”。

快速反应

快速反应并作出决断,应对危机形势作出表态是关键的第一步,比如说这次事件发酵当天,罗永浩方立刻作出反应,然后以刷屏式地回复重点投诉内容。

而事件中的另一主角,花点时间在事件初期选择无视大量买家的投诉差评,直到事情闹大成热门才姗姗来迟做出反应,因为这次事件,企业形象和信誉度一落千丈。

 

真诚的态度

主播道歉的态度,决定“恶性”事件平息的程度,我们看到罗永浩的态度是做足了的,不仅仅是安慰受害的买家,还快速地做出现金赔偿。

强化人设

此次事件(包括往期“翻车”事件)罗永浩的态度就是:“不是因为你投诉,所以我才赔,是因为我错了,所以应该赔。我认赔,和你无关!”

罗永浩自直播行业从业以来,一直在塑造自己的直播人设,延续以往的舆论形象,罗永浩的直播渐渐形成风格。

从首次直播事故中口误道歉,到后面的直播,只要翻车,道歉赔偿就在路上,这次的危机公关更是全面强化了这种直播形象。

利用媒体热度

这次事件发生后,买家投诉本就造成了恶性影响,罗永浩没有去控制舆论影响,反而是正视舆论、反推舆论,积极塑造正面舆论影响。

 

罗永浩的道歉和积极赔偿,成为事件公关的教科书级操作,名誉不仅没有受损,还收获有担当、负责任、体面人的好评,“花点时间”却赔了夫人又折兵。

一场天时地利人和的直播带货,因为供应链出现的问题,让企业遭受巨大的损失,花点时间,以及鲜花电商产业,真的要花点时间解决自身的问题了。同样,罗永浩团队选品问题也不可忽视。

直播带货各个环节的良性运作,才能保证一场好直播有始有终。遇到问题,快速反应,真诚道歉,针对问题选择最佳的解决方式,危机,也成为转机。

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