一、危机爆发：创始人言论引发舆论风暴
2025年8月8日，百果园创始人兼董事长余惠勇在回应“水果价格过高”质疑时，发表了一段极具争议的言论：
“商业有两种模式，一是利用消费者无知，二是教育消费者成熟。百果园选择后者，不会迎合消费者。”
该言论迅速在社交媒体发酵，相关话题#百果园称不会迎合消费者#登上微博热搜榜首，阅读量突破3亿。网友纷纷嘲讽：
“88元三斤的带虫荔枝是教学用具？”
“消费者不需要被教育，市场会教你做人。”
“月薪两万吃不起百果园，现在还要被教育？”
舆论迅速从价格争议升级为对品牌价值观的质疑，百果园被贴上“水果界钟薛高”的标签，与当年钟薛高因“雪糕刺客”事件衰落的过程高度相似。
危机升级：股价暴跌、消费者抵制
资本市场反应：8月11日，百果园港股开盘暴跌近7%，盘中最低跌至1.61港元，市值蒸发超80亿港元。
消费者抵制：部分门店客流量下滑，线上平台（美团、饿了么）订单减少，黑猫投诉平台新增大量“高价烂果”投诉。
行业对比：竞争对手（如山姆、盒马、社区团购）借势营销，强调“平价优质水果”，进一步分流百果园客群。
二、危机公关失误：百果园的“三宗罪”
1. 回应迟缓，错失黄金24小时
百果园在事件发酵48小时后才发布声明，且仅称“视频被断章取义”，未直接道歉，被批“敷衍”。
2. 创始人沉默，加剧信任危机
余惠勇本人未第一时间出面回应，仅由公关团队“灭火”，导致公众认为企业缺乏诚意。
3. 缺乏实质行动，舆论持续恶化
尽管百果园删除争议视频并调整话术，但未推出任何补偿措施或调整定价策略，消费者认为“道歉只是公关话术”。
三、危机公关建议：如何挽回消费者信任？
1. 创始人亲自道歉，展现真诚态度
视频声明：余惠勇应出镜道歉，承认“教育消费者”表述不当，并承诺改进。
避免辩解：重点放在“尊重消费者选择权”，而非解释“原意被误解”5。
2. 调整定价策略，推出“平价产品线”
短期促销：推出“7天无理由退换”“坏果秒赔”政策，重建信任。
长期策略：区分高端与大众产品线（如瑞幸9.9元咖啡策略），满足不同消费群体需求。
3. 强化供应链透明度，重建品质信任
公开质检报告：展示水果从产地到门店的全流程，如农残检测、鲜度标准。
开放果园溯源：邀请消费者、媒体参观合作果园，增强可信度。
4. 优化加盟商管理，避免品控问题
加强加盟店监管：设立“神秘顾客”抽查制度，确保售后政策执行。
调整利益分配：降低加盟商拿货成本，减少“以次充好”动机。
5. 借势公益营销，转移舆论焦点
发起“助农计划”：每售出一份水果，向果农捐赠部分利润，塑造社会责任形象。
联合KOL测评：邀请美食博主对比百果园与竞品水果品质，用事实说服消费者。
四、结论：危机亦是转机
百果园此次危机源于创始人的“傲慢叙事”，但若能采取正确措施，仍可转危为机：
速度要快——24小时内回应，避免舆情持续发酵。
态度要诚——创始人亲自道歉，而非仅靠公关团队。
行动要实——调整定价、优化供应链，而非仅靠声明“灭火”。
商业的本质是服务，而非教育。若百果园能真正尊重消费者，仍有希望重回增长轨道；否则，恐将步钟薛高后尘，被市场淘汰。
