民以食为天，无论是日常的生活还是在中国的传统文化中都占据着重要的作用。因此，饮食的安全问题一直备受关注。餐饮、食品行业是公关危机的高发地，如果出现视频安全问题常常引起一场危机，很容易形成社会热点，如果处理不当就会让企业陷入困境甚至倒闭的境况。湖南巨推接下来教你如何应对食品行业的公关危机。

 

一、现场妥善处理，争取当场让当事人满意

该原则有两个前提：首先是，出现的食品卫生安全事件没有发展到出现严重的健康结果，或者群体事件其次，顾客选择在第一时间回头找企业进行投诉和沟通处理，这时，采取这一原则，通过的处理流程为：

1、接待店员应及时将情况上溯，由店长或者有经验的店员接待处理，并及时通知企业负责人或者老板

2、对顾客投诉事件进行充分的细节了解，包括购买的时间、过程、食用的过程，发现的问题，第一时间判断事情的真伪

3、如果顾客投诉的事件真实存在，处理人应第一时间道歉，解释可能出现的原因，并征询当事人的赔偿要求和其它诉求，如果需要可以进行送医检查等，最大可能获得当事人的完全谅解

4、如果当事人不是一个人，或者有其它相关关键人陪同，也应一并照顾陪同人的观点和感受，争取一并获得谅解

5、企业负责人及时当场参与沟通，标明态度，表达重视，获得谅解

6、对当事人进行适当赔偿，双方签订谅解确认，表明事件已经妥善处理，不再追究或者扩散处理。

二、证据保全原则

1、对事件处理的证据进行及时保全，包括购买视频、小票、处理人对事件处理的流程描述、当事方签字的谅解确认。

2、对工厂、门店涉事产品，品类，当期原材料进行及时取样、封存，进行证据保全。

三、问题充分自查自醒原则

，企业对所出现的问题进行充分的自查自醒，如果确实存在问题和责任，则需查找问题出现的原因、根源和责任人，及时对企业管理漏洞进行封堵，对责任人进行处理，确保不再类似的问题。

如果最终自查无法支持是企业自身的责任，可以引入第三方权威机构进行责任认定和解释。

四、社交媒体事件扩散的有效应对原则

如果通过观察，发现该事件有通过社交媒体小规模扩散的现象，应第一时间进行有效应对，包括对用户咨询、评论进行有效引导和回复，对用户群进行有效的解释和安抚。

通过用户的咨询、投诉情况，观察舆情是否有向媒体扩散的趋势。对于媒体关注的苗头进行充分重视和处理，及时将舆情热点下压。

媒体的介入与发酵一般是危机形成的重要推动力，也是危机形成的核心节点。

五、提前准备对媒体和政府机关的危机应对预案

包括核心媒体关系梳理和应对预案，尤其是传统媒体：纸媒、电视媒体、知名网媒、自媒体，政府主管机构的关系梳理，应对预案。

所以，食品行业的公关危机我们应该尽量的去避免，在管理上一定要严谨。问题出现时也不要逃避，应该沉着冷静的应对，逐步化解危机，防止事件进一步的恶化。如果一旦形成危机，承认事实，真诚道歉，平稳度过危机后再通过适当的活动营销，降低负面影响。