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如何做好危机公关,这两个刷屏级公关案例告诉你

发布于:2019-09-23 12:07来源:一夜红传媒 作者:颜如 点击:

山东大学,异性学伴事件,自2017年开始,山东大学为该校留学生一对一配对学伴,2018年,该制度升级为一对三,即一名留学生配3个学伴。2019年7月6日,山东大学学伴事件被微博网友曝出后,引发争议。

海底捞,餐饮帝国,,记者暗访海底捞,清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕拿来清理洗碗机和储物柜,汤勺拿来铲下水道。舆论一片哗然。

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何谓公关危机?

公关危机即公共关系危机,是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行,对组织的生存、发展构成威胁,从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

现今社会,信息以光速传播,网民以亿为单位,如果一旦发生网络舆情,危机爆发的时间、实际规模、具体态势和影响深度都比较难以预料。网络时代,我们不得不以更加尊重和审慎的态度对待网络和网民。

危机公关处理不同走向。

1、山大危机公关是如何失败的?

山东大学首次回应,给出的解释是:这是网友别有用心恶意炒作。呵呵,舆论一片哗然,山东大学缺乏正面回应,一副被害者的腔调回应一下子激起了网友的情绪,事件继续发酵。随着话题热度的升温,越来越多有关山东大学“学伴”项目的物料被扒出。山东大学留学生“学伴”申请表,山东大学发布的关于留学生学历生报名“学伴”项目的通知,疑似“学伴”入选名单的表格和数张“学伴”活动现场的图片。

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“超国民待遇”的舆论情绪抵达高潮,面对舆论掀起一浪又一浪的高潮,山东大学后来又出来辟谣说:中国其他高校也是这样的。然后罗列了一批高校。大哥,你这是同归于尽啊。这种同归于尽的做法南京冠生园也做过,当时,面临着即将掀起的信誉风波,南京冠生园不是主动向媒体和公众坦承错误,而是振振有词地宣称公众少见多怪,用陈馅做月饼是行业普遍的做法。一时间,谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。就这样,有着88年历史的南京冠生园不久便宣告倒闭。

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其实山东大学异性学伴这个事件背后真实的原因,是给外国留学生超国民待遇,我们自己给研究生一个月给1000,一年还排除假期只给10个月,一年只给1万。外国留学生学费生活费全免费,每年给予6—10万补贴,而且10%入学名额给外国留学生。录取环节,留学生入学门槛较低。学费与奖学金,目前国家全额奖学金本科生最低都接近6万元,最高的接近10万元。全额奖学金有多高呢?举例,留学生在读医学的7年时间里(含预科),至少可以领取47万人民币的奖学金。高下立现的住宿条件,极其宽松的准入门槛,丰厚无比的奖助学金等等让多少中国家长有意见,这次异性学伴事件其实是点燃了长久积怨。就像人民日报评论的:中国已习惯平视世界,不卑不亢才是最好的尊重!

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山东大学在这场舆情中所表现出的居高临下、木讷拖沓,最终导致其被全网的愤怒情绪吞噬。

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2、海底捞如何扭转乾坤?

三个小时之内,海底捞马上出了致歉信。

承认报道中的事实,经公司调查,属实。这一招坦率得意外,按照常规套路,一般公司都会扯点别的。海底捞继续表示难过和痛心,惭愧和自责,感谢媒体朋友的监督,管理存在问题,负责人鞠躬致歉,愿意承担经济责任和法律责任,消费者有任何身体问题,去医院的相关费用公司给予报销。海底捞所有消费者可以凭消费小票报销,并且报销来回打的费用。责令所有门店整改。

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2个小时后,海底捞马上出了整改处理通报。愿意配合相关部门检查,拥抱监管,实现网络化监控,并且转危为机,直击餐饮痛点,构建阳光厨房, 把积弊已久的卫生问题彻底解决掉,让群众吃得放心,吃得安心。海外门店同时整改。

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各位看官注意,注意!大招来了:涉事停业门店的员工无需恐慌,责任不在职工,责任在我们管理层,这是公司深层次的管理问题。该次公关既站在员工角度,又站在顾客角度,不说他们是临时工,也没有过河拆桥,卸磨杀驴,同归于尽,不狡辩不抵赖。保护员工,勇于承认错误。网友戏称这次海底捞的做法是:这锅我背、这错我改、员工我养。回应积极,态度真诚。

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我们应该如何正确对待公关危机

一、第一时间应对

其实,很多时候出现公关危机都是由很小的事件引起,是由于当时忽视了,大意了,以为不会这么严重,就像山东大学事件,犯了大忌——拖延。他们可能以为随着时间过去,事件也会不了了之,殊不知,没有第一时间给公众和媒体一个合理的解释,公众认为其应对危机效率低下,另外产生领导逃避责任的想法,拖延造成的网络舆情才会这样不可收拾。而在海底捞危机公关的处理中,他们三个小时就出来声明,足以证明他们在积极应对和处理相应问题,也就是说,网友看到了他们的态度。

二、开放信息,增加透明

积极公开透明信息,保持开放心态,不要“犹抱琵琶半遮面”或者沉默寡言,危机公关的目的不是掩盖和逃避,而是澄清事实,受众要的是真相。而在山东大学事件中,他们迅速删除相关学伴通知和报名表格,要知道网络社会,想要掩藏起来是不可能的。后来山东大学又出来说其他学校也是这么做的,想转移受众视线。回避真相只能助长谣言。因为信息的真空你不去填补,自然会有谣言生长。就如同花园里你不种上花,杂草与灌木会毫不客气地蓬勃生长、欣欣向荣。

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三、重视受众的想法

危机发生时,受众要的不仅仅是补偿,更是对方是否在意他们的想法,是否对他们反映的情况给予重视。在海底捞事件中,海底捞借助该事件阐明其建立阳光厨房的决心,直击餐饮痛点,充分重视食客对于食品健康安全的需求。

四、保持坦诚

坦诚,诚恳,坦白。始终保持坦诚的态度,面对危机不逃避,正面回应负面报道和谣言,坦诚向公众说明情况,对损失敢于负责。一句话,敢于承担责任,就容易取得受众的信任和谅解。大家看海底捞的第一封声明,经公司调查,属实。这一招坦率得意外,在大家应对危机扯东扯西,找理由找借口的时候海底捞的直接承认简直是一股清流,也更容易获得大家谅解。

五、对外口径一致,不自相矛盾

对外声明口径一致。避免误导和破坏重新建立起来的信任。口径混乱容易加深公众困惑、猜疑和恐慌。

六、保证与媒体的有效沟通

媒体既是信息的传递者,也是危机事件的监督者,保证与媒体的良好沟通,才能赢得主动和先手棋,很多企业第一时间封锁消息,对媒体避之不及,其实是失去了得力助手,须知堵不如疏,媒体能直接影响最后的走向和结局。山东大学事件一度杜绝媒体采访报道,最终导致不可挽回的结局。海底捞欢迎媒体朋友的监督,也通过与媒体的良好关系从而转危为安,成功做了一回免费营销。

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七、信息要言简意赅

在海底捞的几份声明中,可以看到其内容言简意赅,内容通俗易懂,有利于传播。

八、整体策划

高屋建瓴,需要有整体思维,进行全面缜密的策划,才能保证危机公关的有效性。海底捞的危机公关,积极、果断、高效,肯定是一个团队通力合作的成果。

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