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售后公关危机怎么做?

发布于:2019-10-07 14:40来源:一夜红传媒 作者:佳文 点击:

在售后的过程当中,销售者普遍遇到的问题可以归纳为两类:

 

一类是客户失去信心,一类是客户失去信任。

 

失去信心比较容易理解,是因为销售没有做好客户服务相关的一些工作,导致客户信心逐渐降低,尤其是前面提到的产品操作使用不当,或者说和团队的配合默契不够,或者说和老板之间发生了什么问题,就会导致客户对销售公司失去信心。

 

失去信任它是因为失望所产生的信任缺失,就是说我们在销售过程中,可能给予客户期望值过高,然后在合作的这一段周期里面,客户并没有看到合作的进展,或者说直接效果,从而让他的信任逐渐缺失。

 

所以失望点是两个部分,一个是对事的部分,一个是对人的部分。

 

所以不论是失去信心还是失去信任,归根结底还是我们客户服务做得不够,我们说客户服务的本质是客户期望值的管理,直白的说就是不要把服务寄托在产品本身。

 

有很多销售有服务导向的偏差的,他们会认为不管是信心还是客户信任的建立,都完全的寄托在这次合作,或者产品本身赋予的价值,这是不对的。

 

不管你是什么样的产品,商品类还是服务类,产品只是一个工具,工具型的这个东西是仁者见仁,不同的人使用这样一个产品带来的价值是不一样的。

 

比如说同样一步手机,有的人拿手机当做是一个通讯工具,但有人能够通过手机做生意,所以不同的产品,往往跟用户自己的态度,期望值,包括使用操作所产生的价值是不一样的。

 

所以服务导向是非常关键的。

 

很多销售在续签上出问题很大程度上是因为客户关系没有建立起来。客户不会因为私下里和你感情很好就会续签,人和事是两个维度,在工作当中还是要分为两条路线。

 

反之过度的客情关怀也可能对你的后续签单产生反效果。

 

服务的导向应该是人,用人去推动事情,客户服务的本质实际上是人的期望值的管理,正确的做法应该是,我们要告诉客户这个产品其实就是一个工具。

 

首先态度很重要,就是老板的态度,很多事情其实就是一把手工程,在意识上要把这个态度帮助老板挖掘出来,让老板亲口说出来,然后再从上往下传递。

 

我们唯一能够去掌控的是人,首先是人的思想,,其次是人的行为,思想会驱动人的行为,这才是销售的工作,人本身的服务不仅仅是停留在感情方面,有的销售认为,人本身的服务就是拼命的去搞好关系,隔三初五的去请客户吃饭,去看望他的小孩。

 

这些工作是要做的,我们把它叫做客情关怀,可是这些东西不是整个服务的核心,核心还是围绕用户期望值的管理,有时候只要你把服务的中心导向导过来了,你找到了这个窍门,你会发现,当你把这个客户的期望值管的很好的时候,实际上你和客户是不是天天见面在一起吃饭打球,其实变得不再那么重要,但是照样不会影响你和客户之间这种感情。

 

当销售者遇到这样的危机时,用什么策略呢,所有危机的公关处理的核心思想就是两个点:解决问题,加端正态度。

 

任何的危机,不管是个人的还是企业的,它都有个共性,就是首先你要把问题先解决了,事情本身的问题解决是非常简单的。

 

重点是态度方面,态度非常重要,在生意场上有一种潜规则,大家都有同理心,碰到公关危机的时候,事情处理的失效就很重要,首先要主动,主动道歉,主动承担,而且速度要非常快,提前将问题扼杀在摇篮当中。

 

第二就是除了做完这一步以后还要紧跟着做第二步,就是要传递给用户一种信心,我们一定会后期把它做得很好,由此也引出了另外一个问题,危机发生后,导致客户信任失去了,这个时候有两个方法:

 

一个叫负荆请罪,第二叫徙木立信。徙木立信就像前面讲的承诺,当危机发生后,紧跟着要给客户表达一段承诺这么一个感觉,甚至要做出一些实质性的动作,去证明我的承诺是认真的。

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