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一兆韦德健身教练打会员11记耳光,该怎么处理这次危机公关?

发布于:2020-05-24 14:54来源:一夜红传媒 作者:佳文 点击:

“健身教练打会员11记耳光”一事沸沸扬扬。

有人对当事健身教练的所作所为颇为愤慨;

有人对场馆方一兆韦德批评指责;

有人对健身教练这个职业以及甚至健身行业表示担忧;

也有人说,业内应该团结,没必要落井下石、火上加油,“家丑不可外扬”,让行业外的人看笑话,导致消费者失去信心。

但事件既已发生,舆论已经发酵,与其“掩耳盗铃”,不如理性分析、讨论出更为正确的应对方法,警示事件背后值得行业关注的问题,对于行业来说或许更有意义。

虽然健身行业一直消费者抱怨投诉不断,甚至屡屡陷入圈钱跑路等欺诈事件,但称得上是“公关危机事件”的,恐怕要属这次了。

这次无疑是一兆韦德遭遇的一场公关危机,并且挑战很大,一不小心导致品牌声誉受到巨大损害。

如果你是一兆韦德的负责人,遇到这样的事件会怎么做?是否可以处理得更好?

全文共计2543字,预计阅读时间5分钟

知识点:

公关危机即公共关系危机,是公共关系学的一个术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行,对组织的生存、发展构成威胁,从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

缺席的道歉

 

从事件采访视频中可以看到,当事人表示,从事件发生到接受采访之时,健身房没有给过他一个道歉。缺席的道歉给这场危机事件埋下第一个雷。

门店店长在电话采访中是如何回应的?

 

 

需要了解清楚情况先,但一直联系不上当事人;

 

当事人联系上了,但不能听你单方面说法,得找员工了解一下情况。

 

所以,还不能给你道歉。

嗯……还有人说,事情可能另有隐情,说不定双方都有过错。

 

但是,请注意!就算还有什么事情原委,打人就是不对!而且视频看得很清楚,当事会员一个人,被一群教练围着,被连打11个耳光,性质实属恶劣。(拜托,都法制社会了,遇事不是“我打电话找人弄你”,而是打110报警;打人是要负刑事责任的。)

正确的做法是什么?

 

道歉!第一时间道歉。场馆方可以按程序调查及处理,但就教练打人一事,,必须立马道歉。

如果一开始门店管理者就对事件引起重视,正确认识教练打人的错误之处、认识到这次事件的性质,第一时间对当事人道歉并进行安抚,或许后续都不会引发媒体报道,导致舆论发酵。

令人迷惑的致歉信

 

5月17日事件曝光后,一兆韦德官方微博迅速发布公开致歉信。

 

 

新闻中午1点爆出,下午3点随即发布致歉信,2个小时发声,速度是很快的。但很遗憾,致歉信不但没有平息舆论获得公众谅解,反而引起再度发酵。

“话术用的不错,会员被殴打变成发生肢体冲突了,还在这强调在会所外呢。这还好是在会所外 ,要不然估计连监控视频都看不到…下面可以吐槽的也太多,包括处理方案啥的,看着真是来气”。对于一兆韦德的官方致歉信,网友是如此评价的。

令人迷惑的是,5月18日一兆韦德更新了致歉信,措辞改变,但落款还是5月17日。应该是看到舆论指出的问题,默默做了调整。

 

 

 

 

道歉信(新)

 

道歉信(旧)

 

说明企业自己也发现致歉信表述不妥,很可惜第一次发布是没有做好,再次更改就很尴尬了。

那么,致歉信该怎么发?

我们看看2018年滴滴发生的一起类似事件。乘客曝光因接单错误司乘发生不愉快,后乘客被滴滴司机殴打。当时滴滴官方是如何回应的?

 

 

这是滴滴在第一时间发布的说明,此时事件还在配合警方调查,司机、乘客的冲突原委还未明确、处理结果还没出,但此时第一要务是稳定公众情绪、不要让舆论朝失控的方向发酵。

我们透过说明看滴滴表达出来的意思:

 

  1. 已第一时间核实情况
  2. 已联系乘客致歉
  3. 滴滴垫付医疗费(且有平台安全保障制度为依据)
  4. 通报目前进展
  5. 承诺妥善处理,且公开处置结果

 

言简意赅的表态,对舆论起到了稳定作用。

 

而后滴滴再次发长文说明双方已和解,并且诚恳致歉。比较完满地处理好了此次事件。

 

危机事件爆发后,公众往往有这样一些心理:

 

  1. 更相信媒体报道,不相信当事组织言论,情绪激动;
  2. 组织面前,消费者个人是弱势方,公众更同情弱势方;
  3. 从受害者利益出发,也是从公众自身的利益考虑;
  4. 渴望获得新信息。

 

那么及时、恰当的致歉,能够稳定住公众情绪、防止舆论发酵。结合两次事件的对比,我们认为这样处理更好:

 

  1. 如果有错,一定要承认错误。而不是避重就轻、强词夺理,或者转移焦点。
  2. 除了承认错误,还要表达为错误承担相应的代价。
  3. 还有要提出措施,防止同样错误未来再犯。

 

 

健身企业需要公关

通过这次事件可以很明显地感觉到,一兆韦德的危机公关应对是缺失的,或者说是健身企业对于公关的缺失。这种缺失不仅体现在当下的事件处理上(基层管理者不知道如何应对,企业层面也没能有效处理),其实反映的是更是日常的程序和机制。

知识点:

危机公关,具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,

企业需要危机公关,更需要通过公关预防危机出现。

 

我们在学院《从0到1手把手教你开健身房》品牌课部分讲过,“健身房的每个员工都是公关”。怎么理解?

 

我们健身行业是服务业,最主要的就是与人打交道,一线员工如教练、会籍甚至保洁,直接与消费者接触,他们的言行举止直接影响消费者对场馆、对品牌的印象。当爆发问题的时候,一线人员是直接的参与者,他们处理得好,危机公关就成功了一半;他们处理得不好,会给企业带来成倍的难题,正如这次事件一样。

除了负面问题,公关当然也包括正向的宣传,一线员工也是我们最好的品牌传播者,他们的服务意识、态度、能力,他们对品牌产品的理解、认同,直接影响消费者对品牌的认知。因此,企业应该重视对内部员工的培训,这既是内部公关,又是运营,也是管理。

 

作为一家拥有近二十年发展历史的老牌健身企业,一兆韦德是国内最著名的健身连锁品牌之一,在全国拥有130余家门店,累计服务超过百万健身用户,并为社会创造了大量就业岗位。早年间一兆韦德便获得国际著名投资公司新加坡淡马锡集团注资,是那个年代唯一获得资本加持的健身企业。多年来,一兆韦德对全民健身及行业发展,无疑有着巨大的贡献。

这样的健身品牌是何其宝贵,作为企业、行业都应该珍惜。

 

疫情之下,健身企业本就举步维艰,不要再被这样的负面事件击倒。

 

希望这次事件给当事企业也给我们大家带来反思和启示。时代变了,企业和品牌要适应市场,扭转陈旧过时的观念及手段,才能得以良性发展。而建立品牌公关思维也是其中重要一环。

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