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汉堡王危机公关大败局到底错在哪?

发布于:2020-07-20 22:13来源:一夜红传媒 作者:莫化成 点击:

正所谓“3·15可能会迟到,但是永远不会缺席”。3·15晚会作为中央电视台的品牌节目,它唤醒了消费者的权益意识,成为规范市场秩序、传播国家法规政策的强大平台。任何鬼魅魍魉一旦被3·15这面照妖镜照到将会无所遁形。

7月16号晚间,,汉堡王、嗨学网、趣头条等纷纷“荣登”央视315晚会,随即众多热词产生。例如,黑心毛巾贴上国标、嗨学网退费难、汉堡王售卖过期食材等。部分涉事企业一经报道后连夜做出回应,排着队道歉的场面真是又可气又可笑。虽然各企业把危机公关里“速度第一原则”发挥得淋漓尽致,但是本人有一说一,声明迅速不算赢,很有可能还要跌跟头,看看汉堡王的一番操作你就明白了。

相信汉堡王在被央视315晚会点名的那一刻脑袋肯定是”嗡嗡的”,不然无法解释其声明的诸多问题,我甚至怀疑他们没有明白第一则声明的重要性!

其一、汉堡王中国的声明连个章都没有,这是不是对晚会有点小不尊重啊?侧面也看出了他们可能事先没有想到会被点名,或者说准备不充分(想搬着小板凳当吃瓜群众,没想到却吃到了自己的大瓜?)。这样大企业,所从事行业又涉及食品安全领域,面对央视315晚会这样的“盛宴”竟然连个危机预案都没有吗?

其二、甩锅败笔!一家企业应该具备的基本素养:担当!虽然315点名的是“江西南昌汉堡王餐厅”,但是你顺杆子往上爬的行为的确会让国人为之不齿!甩锅!找借口!怎么说的“顾客是上帝”?所有人都知道这和你们的管理问题同样脱离不了关系,所有人都知道315就是在点名汉堡王,而不是仅限那几家餐厅,然后就你们没明白?不会!你肯定明白了!然而你就是想通过掩耳盗铃的方式整一个危机切割?你怎么证明自己其它的餐饮店就没有问题了?

其三、道歉不真诚!涉事汉堡王餐饮店给消费者吃了过期食材就这么轻飘飘的道歉?那大家能愿意吗?曾经网传一句话我觉得非常应景:对不起?对不起有用的话还要警察局干什么!

其四、汉堡王只懂被动防守!没有发现危机中的机会!这两天我一直在观察汉堡王危机处理方式,说实话大失所望,一直被牵着鼻子走,两三天还没研究出个结果呢?

其五、汉堡王可能涉嫌某些食品罪。事关食品安全,涉及消费者健康,百姓的事无小事!再不拿出点成绩出来,某些部门可真坐不住了!

汉堡王危机处理失败的根本原因是没有站在消费者的立场上去思考解决问题的方法!对此,即刻危机公关有话说:对于汉堡王的危机而言,断尾求生的危机切割方法是不可取的。事情既然已经发生了,汉堡王要考虑如何打消去解决消费者的顾虑,而不是老想着如何减少损失,这样必然会造成更多的损失。

消费者的健康才是重中之重!如何杜绝此类事件再次发生?比如,机器保险时间可以进行调整,消费者会不会继续对此存疑?那是不是可以采用某种方法杜绝这种现象继续出现!再比如管理问题?在利益面前,我们不建议去考验人性!另外是不是应该主动来一次全方位的“大检查”和“保养”工作?不仅对这次事件能有个像样的交代,还可以看看还有没有其它的螺丝松动。算了,不想多说了,想要赢得国人、媒体、消费者等等的原谅,你不下点狠功夫是不行的,要知道群众的眼睛是雪亮的!

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